PME: o dilema da terceirização

Não é segredo que muitas pequenas e médias empresas terceirizam algumas ou todas as suas necessidades de TI. Mas o que acontece quando uma PME cresce rumo a uma grande empresa?

Essa é uma pergunta que a C & J Energy Services está prestes a responder. A empresa baseada em Houston tem experimentado um crescimento explosivo alimentado em parte pelo seu IPO recente. Neste período do ano passado, a C & J tinha 750 funcionários, hoje o número de funcionários é em torno de 1.200, um aumento de cerca de 100 novos funcionários por mês.

Seu departamento de TI já sentiu as dores do crescimento sutilmente- em parte porque ele realmente não existia até o início do ano. A C & J usou para terceirizar 100% de suas necessidades de TI um provedor de serviços gerenciados (MSP). Em janeiro, a empresa trouxe a Bill McCown, como diretor de TI, a tarefa de ajudar a lidar com, entre outras coisas, seu primeiro ano de Sarbanes-Oxley (SOX).

McCown rapidamente percebeu que não era a conformidade regulamentar o único desafio técnico de C & J. A empresa havia claramente superado sua MSP, evidenciado por níveis de serviços, custos controlados e uma desconexão entre a estratégia geral de negócios e a tecnologia. Isso foi sublinhado quando McCown publicou uma pesquisa de satisfação da sua base de usuários internos. Descobriu-se que a TI era tão popular como a hera venenosa: Cerca de 85% dos usuários tiveram uma pobre a visão da função de TI.

“A percepção da função de TI era tão baixa entre a base de funcionários por não ter a capacidade de colocar a mão em alguém e lidar diretamente com alguém”, McCown disse em uma entrevista. O processo de suporte por telefone com o MSP se tornou muito lento e sem identidade. “As pessoas começaram apenas a deixar de chamá-los para resolver questões em que antes eles eram chamados. Há questões como: ‘Bem, eu não consigo imprimir, mas eu vou ter que lidar com isso.”

Então McCown lançou o complexo processo de in-sourcing de TI, ao mesmo tempo enviando determinadas áreas para novos fornecedores. 

A escolha de trazer a função de help desk tornou-se um acéfalo quando McCown percebeu o problema de percepção dentro da organização. No lado de engenharia, isso era uma questão de escala. “Tornou-se uma situação em que o provedor não foi capaz de lidar com a rápida taxa de crescimento”, disse McCown. “Eles não estavam em sintonia com o negócio, porque eles tinham muitos tipos diferentes de negócios que estavam lidando.”

McCown também optou por mover algumas outras funções para novos fornecedores. Estes incluem a segurança para confiar Alerta Logic e a recuperação de backup e um desastre para EVault.

A transformação de TI em geral não é tarefa fácil – McCown disse que é provável que leve pelo menos mais seis meses para ser concluída – mas ela já está valendo a pena. “Os tempos de apoio têm melhorado muito”, disse McCown. A média de tempo de resolução de help desk tinha sido em algum lugar entre quatro e oito horas; trazendo apoio em casa já reduziu para algo entre 30 e 90 minutos. “Enquanto não há um impacto definitivo de custo-sábio, de que, a satisfação dos usuários tem estado acima.” Essa taxa de desaprovação de 85% já caiu para 30%, e nem todos os grupos de utilizadores tem sido puxado para o novo sistema de apoio interno.

Ainda assim, faz sentido manter algumas áreas fora do local, na verdade, a equipe interna de TI continuará a ser relativamente modesta, por isso há um processo de pegue-e-escolha quando se trata de in-sourcing. Para C & J, essas funções atualmente terceirizadas incluem backup, segurança e recuperação de desastres. As dores da conformidade são uma razão para isso. A geografia é outra. A empresa tem um número de posições de satélite para além da sua base em Houston e a mistura previamente de díspares dos processos de backup e de armazenamento de mídia tinha se tornado insustentável.

As operações da empresa também sentaram-se diretamente no caminho dos furacões. Em muitos casos, McCown disse, vários locais de uma empresa permitem fazer backup e redundância dentro de casa sem nenhum problema. Não é assim no território do furacão. “Quando você está falando de Houston, se um furacão chega e decide não ir até a costa, poderia tirar um dos escritórios”, explicou. Adicionar opções rentáveis entre os fornecedores e a terceirização foi uma escolha relativamente simples.

“Você certamente não quer se aproximar do provedor terceirizado de forma contraditória.” Fazer isso pode complicar um processo que já está bastante complexo, especialmente se você é um pedaço significativo dos negócios do provedor. “Tratá-los como um parceiro de negócios ao longo do caminho é algo que tem sido muito importante.”